Service quality level according to the Servperf model, from Banco de la Nación Abancay, 2019
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Abstract
The objective of this research was to describe the level of service quality according to the SERVPERF model in the main agency of Banco de la Nación in the city of Abancay, 2019, to comply with the above, the SERVPERF model was carefully adapted with indicators such as tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy, with a basic type study, deductive method, descriptive level and non-experimental, cross-sectional design, the sample size was 380 clients, using simple probability sampling techniques with the formula for finite populations; To collect information, the survey technique was used with its instrument, the structured questionnaire with 22 questions, describing the level of service quality and measuring customer perception about the level of service quality in each of the dimensions of the SERVPERF model, obtaining as a result that the level of service quality in the main agency of Banco de la Nación in the city of Abancay is medium (40.79%); and customers perceive the level of service quality in the dimension of tangible elements as high (42.11%), while reliability is medium (38.95%) and responsiveness is also medium (36.58%), security is high (34.47%) and empathy is also high (39.47%).
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