Nivel de calidad de servicio según el modelo Servperf, del Banco de la Nación Abancay, 2019
Barra lateral del artículo
Contenido principal del artículo
Resumen
El objetivo de esta investigación fue describir el nivel de calidad de servicio según el modelo SERVPERF en la agencia principal del Banco de la Nación en la ciudad de Abancay, 2019, para cumplir con lo anterior, se adaptó minuciosamente el modelo SERVPERF con indicadores como elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con un estudio de tipo básico, método deductivo, nivel descriptivo y diseño no experimental, transversal, el tamaño de la muestra fue de 380 clientes, utilizando técnicas de muestreo probabilístico simple con la fórmula para poblaciones finitas; Para la recolección de la información se utilizó la técnica de encuesta con su instrumento el cuestionario estructurado con 22 preguntas, describiendo el nivel de calidad de servicio y midiendo la percepción de los clientes sobre el nivel de calidad de servicio en cada una de las dimensiones del modelo SERVPERF, obteniendo como resultado que el nivel de calidad de servicio en la agencia principal del Banco de la Nación en la ciudad de Abancay es medio (40.79%); y los clientes perciben que el nivel de calidad de servicio en la dimensión de elementos tangibles alto (42,11%), mientras que la confiabilidad medio (38,95%) y capacidad de respuesta también medio (36,58%), seguridad alto (34,47%) y empatía también alto (39,47%).
Detalles del artículo
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0.
Los nombres y las direcciones de correo electrónico introducidos en esta revista se usarán exclusivamente para los fines establecidos en ella y no se proporcionarán a terceros o para su uso con otros fines.
Cómo citar
Referencias
Chigne Bazan, C. N. (2015). "Programa de capacitación, para mejorar la calidad de servicio en la empresa de transportes." Tesis para optar el título profesional en Administración, Trujillo. Recuperado el 15 de febrero de 2020,de https://dspace.unitru.edu.pe/bitstream/handle/UNITRU/2044/chignebazan_cecilia.pdf?sequence=1&isallowed=y
Murillo Retuerto, L. D. (2019). Nivel de Calidad de Servicio aplicando el Modelo SERVQUAL en la empresa Dog Bull, Lima, 2019. Lima.
IPSOS. (2018). Un Estado para el ciudadano. Punto de vista, 2. Recuperado el 11 de 06 de 2019, de file:///C:/Users/LENOVO/Desktop/PLAN%20DE%20PROB/IPSOS.pdf
Torres, A. (5 de 03 de 2019). Indecopi: ¿Cuáles son las 15 empresas con más reclamos en el país? Lima, Perú.
Zeithaml, V., Parasuraman, P., & Berry, L. (1990).
Cronin, J., & Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: conciliación de la medición de la calidad del servicio basada en el rendimiento y las percepciones-menos-expectativas. Recuperado el 29 de 05 de 2018
Feigenbaum, A. (1994). Control total de la calidad (3 ed. ed.). México: Editorial continetal.
ISO 9000. (2015). Norma Internacional ISO 9001. Recuperado el 07 de 10 de 2019, de http://fing.uncu.edu.ar/catedras/cialimentaria/unidades-tematicas/ISO%209000-2015.pdf
Armstrong, G., & Kotler, P. (2013). Fundamentos de Marketing. México
Ramos Choque, M. A. (2017). Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente según el Modelo Servqual aplicado a la agencia de viajes y turismo Cusi Expeditions en la ciudad de Puno periodo 2016.
Benavente & Figueroa. (2012). Medición del grado de Satisfacción de los Clientes bancarios del Puerto Montt basada en la escala Servqual. Tesina, Puerto Montt.
Torres, J., & Luna, I. (2017). Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el moodelo Servperf. tesis, México
Orjeda, C. (2018). Análisis de las dimensiones de la Calidad de Servicio en el Sector Financiero- caso : Banco de Crédito - Banca Exclusiva. Lima.