Nivel de calidad de servicio según el modelo Servperf, del Banco de la Nación Abancay, 2019

Autores/as

  • Nora Pilar Rojas-Tello Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, Perú
  • Percy Fritz Puga-Peña Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, Perú
  • Franklin Yanqui-Díaz Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, Perú

Palabras clave:

Calidad de servicio, Nivel de Calidad de Servicio, Modelo SERVPERF

Resumen

El objetivo de esta investigación fue describir el nivel de calidad de servicio según el modelo SERVPERF en la agencia principal del Banco de la Nación en la ciudad de Abancay, 2019, para cumplir con lo anterior, se adaptó minuciosamente el modelo SERVPERF con indicadores como elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con un estudio de tipo básico, método deductivo, nivel descriptivo y diseño no experimental, transversal, el tamaño de la muestra fue de 380 clientes, utilizando técnicas de muestreo probabilístico simple con la fórmula para poblaciones finitas; Para la recolección de la información se utilizó la técnica de encuesta con su instrumento el cuestionario estructurado con 22 preguntas, describiendo el nivel de calidad de servicio y midiendo la percepción de los clientes sobre el nivel de calidad de servicio en cada una de las dimensiones del modelo SERVPERF, obteniendo como resultado que el nivel de calidad de servicio en la agencia principal del Banco de la Nación en la ciudad de Abancay es medio (40.79%); y los clientes perciben que el nivel de calidad de servicio en la dimensión de elementos tangibles alto (42,11%), mientras que la confiabilidad medio (38,95%) y capacidad de respuesta también medio (36,58%), seguridad alto (34,47%) y empatía también alto (39,47%).

Biografía del autor/a

Nora Pilar Rojas-Tello, Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, Perú

Bachiller en ciencias administrativas, ejecutor de tesis “Nivel de calidad de servicio según el modelo SERVPERF en la agencia principal del Banco de la Nación de la ciudad de Abancay, 2019”, para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración, habilidades para realizar trabajos de investigación.

Percy Fritz Puga-Peña, Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, Perú

Docente universitario con más de 16 años de experiencia profesional, asesor de tesis, capacidad para elaborar, ejecutar proyectos de inversión. Comprometido con el desarrollo sostenible de su región, país y el mundo.

Franklin Yanqui-Díaz, Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac, Perú

Docente a tiempo completo de la Universidad Tecnológica de los Andes desde 2015 a la actualidad, Docente auxiliar en la Universidad Nacional Micaela Bastidas de Apurímac desde 2010 a 2015, Magister Scientiae en Informática mención Matemática y Simulación Computacional, estudios de doctorado el estadistica informática, asesor en temas estadísticos y metodológico.

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Publicado

2021-12-01

Cómo citar

Rojas-Tello, N. P. ., Puga-Peña, P. F., & Yanqui-Díaz, F. (2021). Nivel de calidad de servicio según el modelo Servperf, del Banco de la Nación Abancay, 2019. Micaela Revista De Investigación - UNAMBA, 2(1), 53–59. Recuperado a partir de http://revistas.unamba.edu.pe/index.php/micaela/article/view/60