Nivel de calidad de servicio según el modelo Servperf, del Banco de la Nación Abancay, 2019

Resumen

El objetivo de esta investigación fue describir el nivel de calidad de servicio según el modelo SERVPERF en la agencia principal del Banco de la Nación en la ciudad de Abancay, 2019, para cumplir con lo anterior, se adaptó minuciosamente el modelo SERVPERF con indicadores como elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con un estudio de tipo básico, método deductivo, nivel descriptivo y diseño no experimental, transversal, el tamaño de la muestra fue de 380 clientes, utilizando técnicas de muestreo probabilístico simple con la fórmula para poblaciones finitas; Para la recolección de la información se utilizó la técnica de encuesta con su instrumento el cuestionario estructurado con 22 preguntas, describiendo el nivel de calidad de servicio y midiendo la percepción de los clientes sobre el nivel de calidad de servicio en cada una de las dimensiones del modelo SERVPERF, obteniendo como resultado que el nivel de calidad de servicio en la agencia principal del Banco de la Nación en la ciudad de Abancay es medio (40.79%); y los clientes perciben que el nivel de calidad de servicio en la dimensión de elementos tangibles alto (42,11%), mientras que la confiabilidad medio (38,95%) y capacidad de respuesta también medio (36,58%), seguridad alto (34,47%) y empatía también alto (39,47%).